【陽光福彩】山東福彩熱線:用聲音架起福彩與客戶的溝通橋梁

當前位置:首頁>彩票資訊>陽光福彩 2020-05-21 13:39:00 來源: 山東彩票 作者: 桑榆

“您好,山東福彩,****號為您服務,請問有什么可以幫您?”這句親切的問候語后面,有一群為之努力的姑娘們,她們就是“96677”山東福彩熱線客服中心的客服人員,也正是她們用禮貌、柔和的聲音,架起了山東福彩與百姓之間溝通的橋梁。

“96677”共有客服人員35名,大多是85后,采用一天8小時工作制,周末,節假日省中心輪流值班的工作模式, 24小時語音接聽熱線。1臺電腦、1個鍵盤、1副耳機、1部電話以及1套紙筆,這就是“96677”客服人員的工作用具。每天,30部熱線電話隨時待機中,每個客服人員都耐心傾聽著客戶的各種訴求……

今年27歲的王娟,是眾多優秀客服人員中的一個,別看她一臉稚嫩,但她已經是這里的“老員工”,2017年她接觸這個崗位,見證了熱線“成長”的同時,也讓自己有了蛻變。三年多來,已累計接聽受理客戶來電1075件,成功辦結1056件,辦結率為98.2%。

開獎號碼是多少、投注站如何設立、手機可否投注、自助終端機的設立……王娟和同事們每天都會接到各種各樣的電話,有政策咨詢、提出建議的,也有投訴舉報、反映問題的,有時候遇到促銷活動,她們忙得去衛生間的時間都沒有。

可別小看這些“客服人員”,她們都是“業務通”,大到福彩的相關政策規定、各市福彩中心的職責范圍,小到開獎號碼、兌獎的辦理流程,她們基本都得掌握,這也考驗著一個客服人員的綜合素質,平日她們刻苦鉆研業務知識,認真學習話務溝通技能,匯總分析客戶反映的問題,為的就是能夠準確答復每位客戶反映的訴求。

客服人員的工作很枯燥,各種各樣的酸甜苦辣都在日常的接線工作中。王娟和同事們經常會遇到情緒比較激動的客戶,按照規定,客服人員是不能主動掛斷電話的。對于被罵的委屈和郁悶,客服人員們只能默默忍受?!敖逃铱突f過:‘做個好聽眾往往比做個演講者更重要,專心聽他人講話,是我們給予他的最大的尊重、呵護和贊美?!?/span>王娟說,善于傾聽,問題處理起來會有意想不到的結果;善于傾聽,問題就會迎刃而解;善于傾聽,就會化干戈為玉帛。

對客服人員發牢騷的情況畢竟是少數,更多時候她們感受到的是信任和理解。一次,王娟接聽了一位大爺的來電,雖然只是一個簡單的咨詢問題,但這位老大爺反復問了近8分鐘,直到解釋滿意為止。王娟娟耐心和負責的工作態度得到了大爺的認可,最后這位大爺在電話中給出了這樣的評價:“姑娘,你代表了山東福彩的形象!為你的服務點贊”!雖然只是一句話,卻讓王娟高興了好幾天。

電話交流不比面對面溝通,你無法預知對方的樣子,也看不到他打電話時的表情,有時對方語言讓你無從開始。所有的客戶都是帶著問題而來,他們只有一個期望,那就是想要從客服這里得到他們想要的結果。微笑交流,從心開始,山東福彩96677客服人員將繼續不負韶華,砥礪前。

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(責任編輯:海紅)

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